По итогу - клиент не получил кайфа, а получил негатив. Общение с продавцом этого кайфа не помогло ему его поправить. И я тоже на стороне покупателя ибо понятно, то он не профи, но главное - удаленная коммерция не имеет затрат на склады и аренду, а всю логистику перекладывает на плечи покупателя. И если оффлайн магазину простителен такой уровень сервиса - ибо много вопросов и эмоций снимается при личном общение, то удаленным продажам не простительно. И любая промашка будет влиять на репутацию и бренд.

Хотя, если ситуация монопольная , то бренд вторичен. Поэтому с одной стороны решение магазина было верным в выделение специализированного саппорта в России, но с другой явно снизилась конкуренция или снижается.