Lion Baits

[andrei_ra]

Исмаил, нравится ваша продукция, но вот подход сомнительный. Благодаря оптимальной цене среди ваших клиентов как раз большинство именно таких как я "гаврил", а тут уж как говорят - не плюй в колодец. Специально нашёл ваш отзыв на озоне, и хочется сказать, что "...очень жаль...", когда собственник позволяет себе хамить клиентам. Одни не умея лезут рыбу ловить, а другие не умея работать с негативом - лезут отзывы комментировать. Вы сначала задумайтесь о себе, какие ошибки сделали, что привело к такому отзыву, а потом уже распределяйте людей по категориям, если хватит смелости себя туда же причислить.
В данном конкретном случае фотография открытой банки в карточке товара и добавление пояснения могло бы решить проблему изначально. Вы поленились это сделать - вот и результат, хотя у других многих товаров есть фото с открытой банкой.
Ваши клиенты не телепаты, чтобы знать каким продукт должен быть изначально, нас слишком часто обманывают все и везде, присылают не то, просроченное, порванное.

[Stamos]

andrei_ra, ну, что же, давайте разберем ваш пост! Итак, по порядку...

Специально нашёл ваш отзыв на озоне, и хочется сказать, что "...очень жаль...", когда собственник позволяет себе хамить клиентам.

К большему сожалению моего поста не было, его просто не опубликовали, видимо не прошел модерацию. Там лишь вежливый ответ нашего менеджера Ирины, вот

значит ничего вы не могли найти и причитать - отсюда вывод? ... сделайте сами, дабы соблюсти мне политкорректность

Вы сначала задумайтесь о себе, какие ошибки сделали, что привело к такому отзыву.

Простите, мы произвели качественный товар, никаких ошибок мы по нему не сделали. Если клиент написал бы, что ему не понравился вкус, цвет, упаковка - претензий никаких. Это субъективное восприятие товара, однако клиент ссылается на порчу, в данном случае на плесень, который нет и в помине. Возможно ему показалось, либо он не знает или не видел никогда плесени, тогда претензия клиенту - зачем писать то, в чем ты не уверен, не разбираешься и не понимаешь!
Карточка товара была составлена по правилам магазина, с указанием всех обязательных параметров и прошла модерацию.

Ваши клиенты не телепаты, чтобы знать каким продукт должен быть изначально.

Если вы купили то, о чем не имеете представление или слабо понимаете назначения продукта, изделия, то прежде всего разум психологически здорового человека подскажет мозгу, досконально изучить тот продукт, о котором он собирается оставить отзыв.

нравится ваша продукция, но вот подход сомнительный.

За продукт спасибо, а за подход ... ну уж, извините, вы же все таки покупаете продукт, а не подход. Какая собственно мне разница, кто модельер моего любимого костюма? Голубой он или пацифист, а может мизантроп и пр... вот мне, как потребителю это абсолютно все равно. Я думаю, что для вас не имеет значения, на то как я квалифицирую своих потребителей, мое к ним отношение, изменяю ли я своей супруге, живу с двумя женщинами сразу или не женщинами... какое это отношение имеет к тому продукту в производстве которого я имею причастность?

Любой производитель, прежде чем произвести продукт на свет, безусловно просчитывает и позиционирует покупательскую аудиторию, на какую категорию он будет рассчитан. Это продукт не был рассчитан на Гаврил, но они его бездумно покупают и еще пишут всякую чушь...

ЗЫ. В истории с магазином ОЗОН точка не поставлена. Мы написали две претензии на отзыв. Если реакции не будет, в следующий вторник наш юрист составит претензию. Буду скринить и заверять нотариально страницу и подавать в суд, по крайней мере сделаем попытку. По факту этот отзыв не должен был пройти модерацию, это не субъективный отзыв покупателя, а подрыв деловой репутации производителя, причем не обоснованный. О результатах обязательно напишу...

[andrei_ra]

Давайте по пунктам:
1. Написал ваш менеджер, комментарий по-прежнему на месте, вы собираетесь судиться, следовательно полностью разделяете ответ менеджера. Также вы сожалеете, что ваш товар купил человек, который плохо разбирается в нем. Как думаете, сколько среди ваших клиентов рыболов, которые в этом разбираются? 1,2,3%, ну ладно 10%? А какая граница в том, где уже разбирается, а где еще нет? Если знает отличия поп-апа от вафтерса - это разбирается? А если не знает чем воняет рыбий пелетс - уже нет? Т.е. вы говорите 90% своим клиентам, что сожалете о том, что они покупают вашу продукцию, а потом в публичном пространстве (на форуме) позволяете себе характеризовать (недостаточно опытных рыбаков - ваших клиентов) унизительными словами.
2. Ваша задача донести до клиента особенности вашей продукции, если у клиента возникли проблемы с их пониманием, то это не в нем проблема, а в том, что вы неполно или некорректно об этом рассказали. В данном случае налицо ошибка в информировании, так как продукция имеет явно нестандартные включения, вам даже тут пришлось объяснять, что это такое. Ваша задача как производителя просвещать ваших клиентов, а иначе мы до сих пор в темном веке жили бы, просто потому, что не смогли применять изобретения безумных учёных.
3. Вместо того, чтобы прийти к полюбовному разрешению возникшего недопонимания, вы выбрали самый конфликтный способ, заявить о своем сожалении и желании судиться с (видимо с озоном?). Как это характеризует вашу компанию? Как склочную организацию, которая возможно считает ниже своего достоинства договориться с автором отзыва?
4. Вы делаете узкоспециализированный товар по обычной вашей цене и размещаете его на массмаркете, а потом обижаетесь, что его купил не профи. Да как так то, кто же тут Гаврила?

[Stamos]

andrei_ra, я же вас не заставляю покупать свой товар? Так?А раз вы купили, значит вы сделали осознанный выбор! Не понравился товар - имеете право вернуть! Согласны? Писать клевету, а именно так я расцениваю этот отзыв, а никак иначе, это скажем поступок плохой! Более того, я более чем на 100 % уверен, что отзыв заказной. Суд - это самый цивилизованный способ решения спорных ситуаций! Не прав магазин, что их бот пропустил такой отзыв! Разумеется претензия будет к магазину. Кст, мы пока пытаемся решить вопрос с магазином путем переговоров. Тут собственно вопрос не Гавриле этом или другом, этих персонажей будет еще далеко не одна сотня. Нужно раз и навсегда понять для себя алгоритм действий для решения таких ситуаций в будущем.

Следуя логике автора публикации можно указать на любой бойл и любого производителя, указав на наличие плесени! Покажите мне варенку и я найду там вкрапления, меньше или больше, это не суть.

Ваша логика очень примитивна, вы обвиняете почему-то во всем производителя. Давайте на пальцах, но не на бойлах, так будет понятней. Вот вы, покупаете завтра снаряжение для дайвинга, не пройдя специальную подготовку, не имея навыков и знаний, вы совершаете погружение в воду и тонете! Вопрос - кто Гаврила? Еще раз делаю акцент на содержание отзыва! Клиенту не нравится сам товар, это его право, может быть указана сотня причин, но клиент выбирает заведомо ложную причину, которая указывает на некомпетентность производителя, что дескать плесень полезла, товар испортился - производитель значит криворукий!

А суть всей басни такова - вам и другим покупателям я ничем не обязан, мы живем пока в свободном рынке, где есть право выбора, где покупателей имеет в 100 раз больше прав, чем производитель! Все, что необходимо мы сделали, дальше дело за рыбаком и его подготовкой! Не знаешь, учись, но не у нас, мы не обучающий центр. Ну, а если раз дашь слабину, завтра, такие как это Юсуп, наберутся наглости и будут обвинять производителей в том, что они не смогли поймать рыбу на купленные ими бойлы... Разве нет?

[Michael]

А суть всей басни такова - вам и другим покупателям я ничем не обязан, мы живем пока в свободном рынке, где есть право выбора, где покупателей имеет в 100 раз больше прав, чем производитель!

Кейс интересный. Но я бы не был стол категоричный в правах... Любой продавец в лице Озона получил доступ к покупателю без построения своей инфраструктуры ритейловой + переложил функции доставки + реклама. За это надо платить - простой и публичной реакцией потребителя. Думаю, что суд с озоном - тупик... и, наоборот, даже такая "не справедливая" критика поможет производителю поправить товар, чтобы его не понимали привратно.

Но главное - за доступ к потребителю надо платить.

[Stamos]

суд с озоном - тупик... .

Возможно, но по опыту своих партнеров наслышан, что все решается обычно в до судебном порядке, тем более касаемо отзывов. Суд выиграть можно, и как говорят юристы по таким вопросам задача выполнимая, только компенсаций никаких не будет, просто обяжет суд удалить публикацию (уж если дойдет), а так все издержки по суду лягут на истца.

[andrei_ra]

Я более чем уверен, что отзыв не заказной, сам сталкивался с такими вкраплениями, не помню у вас или другой компании, и тогда просто решил, что такая особенность продукции, а другой человек мог с легкостью посчитать это черной плесенью, так как реально похоже.

[Александр Сергеевич]

andrei_ra,
Вставлю свои "пять копеек")) Во первых про отзыв на Озоне,чтобы такое писать -это нужно быть не адекватным или провокатором.И то что Исмаил который вкладывает всю душу в производство своей продукции возмутился это как раз нормальная реакция на Гаврилу(новое выражение )
Как думаете, сколько среди ваших клиентов рыболов, которые в этом разбираются? 1,2,3%, ну ладно 10%
Если вы новенький и мало в этом разбираетесь,то не нужно судить по себе.Процентов 95 и более имеют хоть какое то представление что это такое и не будут насаживать Бойл на крючок, я так понимаю это и есть Гаврила))
В данном случае налицо ошибка в информировании, так как продукция имеет явно нестандартные включения, вам даже тут пришлось объяснять, что это такое. Ваша задача как производителя просвещать ваших клиентов
Вы купили в салоне авто и поехали врезавшись в первый столб,кто виноват? По вашим рассуждениям производитель который не выдал инструкцию по эксплуатации.Или вы купили отвёртку и пытаетесь закрутить винт закручивая его влево,нет инструкции...Может есть смысл начать с себя,чтобы не быть Гаврилой.Андрей без обид,просто нужно научиться отделять котлеты от мух)) Учитесь, вникайте и всё будет хорошо...

[Stamos]

Александр Сергеевич, "Гаврила" - это такой собирательной образ рыбака "чайника". К характерным признаком такого рыбака можно отнести массу моментов, ну например, гаврилы, собираясь на рыбалку, могут легко потратить на спиртное 5 тыс рублей, купив дорогие бренды вино-водочных изделий, а после стоять пол часа у рыболовного прилавка в раздумьях, купить ему прикомку за 220 руб или за 180 руб. Гаврила никогда не купит бойлов со вкусам Соур, Хотдемон, СквидОктопус, а если и купит, то найдет в нем сразу запах химозы, черные точки в виде плесени и пр. Они покупают только понятные им названия продуктов и никогда не будут глубоко интересоваться другим товаром, вот клубника, причем именно "клубника", а не "strawberry jam". Они приезжают в магазин за "сливой", и не найдя там ничего кроме "plum" уезжают матерясь.
В этом сезоне мы для них подготовили даже линейку родных вкусов, название которых им понятны и приятны на слух. Чуть позже, я вас с ней познакомлю, уже передали в фасовку.

[andrei_ra]

andrei_ra,
Вставлю свои "пять копеек")) ..

Любая аналогия по своей сути ложна, так как вы приписываете одному объекту характеристики и функции другого. На ваши аналогии я могу придумать десятки противоположных и даже просто предложить посмотреть на ваши аналогии другим взглядом, например, производитель поменял порядок включения передач от привычных и не обозначил это на ручке, или производитель сделал винт с обратной резьбой и продает рядом с обычными без указания этой особенности? А эпитет Гаврила был использован в том числе на этот отзыв про плесень, а это уже куда больший охват его клиентов. И здесь именно надо отделять мух от котлет, одно дело базовые знания, что бойлы не надевают на крючок (как и базовые навыки управления автомобилем), другое - нюансы конкретной продукции.
Есть два пути решения проблем: решать их каждый раз постфактум или предотвращать. Исмаил уже один раз столкнулся с такой реакцией, но сейчас готов тушить ее, а не решать первопричины ее возникновения